Decirle NO a un cliente no es una tarea agradable ni sencilla pero en muchas ocasiones es la única alternativa, ya sea porque no prestamos el servicio puntual que el cliente necesita, porque no tenemos la capacidad logística y operativa en ese momento preciso o simplemente porque no es el tipo de cliente con el que nos interese trabajar. Cualquiera sea el caso, es fundamental hacerlo de la manera correcta.
- Además, aceptar permanentemente todo lo que nos solicita el o los clientes no quiere decir que podamos resolver todo de la mejor manera y probablemente terminemos con mayores cosas encima de las que podemos manejar justamente por no saber decir que no.
“Chocar” contra un NO puede llegar a ser decepcionante, descortés o hiriente para algunos clientes por eso es fundamental hacerlo con mucho tacto. Todo está en las formas, los modales, los motivos y el momento en el que tengamos que usar la negativa; así como también en nuestra capacidad de demostrarle al cliente que también es beneficioso para él esta situación cuando lo que se nos pide no está a nuestro alcance.
A continuación te dejamos algunos consejos con el objetivo de ayudarte a lidiar con esta situación de la mejor forma posible.
1- Reconocer los motivos.
Es importante que sepamos el por qué estamos diciendo que no y que nos mantengamos firmes en esa convicción. Es fundamental en este punto explicar cuál es nuestro alcance y limitaciones que fundamenten la negativa y ayuden a lograr un buen entendimiento al tiempo que estaremos informando y educando sobre los motivos, lo que en muchos casos es un valor agregado que generan respeto y prestigio por parte de los receptores.
2- Saber cuándo decir que no.
Tan importante como lo anterior, es determinar el momento adecuado para decir que no ya que plantearlo en un momento inadecuado puede llegar a ser problemático. Es conveniente decir que no cuando:
- Excede nuestro cometido y nuestra capacidad técnica o logística.
- No podemos aplicar lo mismo para todos los clientes; por ejemplo un descuento.
- No te sientes cómodo trabajando con ese tipo de clientes.
- Nos piden algo que vulnera los principios y valores propios o de la empresa.
3- Escucha activa y empática.
Parece obvio pero en muchos casos la falla radica en este aspecto. Escuchar lo que el cliente nos dice y saber que se esconde detrás de sus pedidos y sus emociones, es una buena forma de lidiar con las situaciones, sobre todo cuando las reacciones no son las esperadas.
Si logramos manejar este tipo de reacciones y emociones, con facilidad podremos salir adelante ante el planteo de una negativa, sostener las razones que nos llevaron a mantenerla y gestionar las posibles reacciones
4- Ofrecer alternativas.
Cuando no podemos satisfacer las necesidades del cliente y optamos por el no, una de las maneras de mantener al mismo satisfecho y conforme con nosotros, es recomendarle un colega o profesional para que pueda cumplir con su cometido. De esta manera estaremos generando lealtad y nos permitirá continuar construyendo la relación; lo que probablemente resulte un beneficio en el largo plazo.
Esperamos que estos consejos te sean útiles en la gestión de tu trabajo y en la relación con tus clientes. Sobre todo y como consejo final, te recomendamos que seas siempre honesto ya que más vale decepcionar a un cliente de forma momentánea con un “no” que lidiar con los desastres de un “sí” condicionado y que afectará las relaciones y tu reputación en el rubro.
